Buenas prácticas BUZ en las Jornadas del G9 (1)

La biblioteca se acerca al usuario: PREGUNTA AQUÍ

Buenas prácticas BUZ en las Jornadas del G9.

1. La biblioteca se acerca al usuario: PREGUNTA AQUÍ

(Informan: Isabel Arner, Luis Blanco, Elena Escar, Mari Escar, Nieves Hijós, Adriana Oliva, Andrea Sanz y Rosa Serrano. Biblioteca de la Escuela Politécnica Superior)

Lo prometido… es deuda. Como adelantamos en el post I Jornadas de bibliotecas G9: crónica de unas jornadas a pie de mostrador (20/10/16), iniciamos con este artículo la descripción de las cuatro buenas prácticas que presentamos en las jornadas de Jarandilla de la Vera.

¿Qué es?

Pregunta aquíPREGUNTA AQUÍ es un servicio desarrollado en la biblioteca de la Escuela Politécnica Superior. Nace como proyecto en septiembre de 2014, cuando nos planteamos la oportunidad de desarrollar una nueva vía para acercarnos a los usuarios y un nuevo espacio donde desarrollar la formación. Es un servicio de consultoría presencial, que ofrece una atención directa, individual y personalizada, en un espacio diferenciado, visible y accesible, durante todo el período de apertura de la biblioteca.

Surge de la necesidad de “salir del mostrador”, con la finalidad de:

  • Dar valor añadido a la información puntual, rápida, inmediata que se da desde los mostradores de atención al usuario.
  • Detectar necesidades formativas/informativas de los usuarios.
    Informar de una forma organizada.

Además, en el contexto del plan de formación en Competencias Informacionales e Informáticas (CI) que se desarrolla en el centro, PREGUNTA AQUÍ ha servido para conectar los diferentes espacios donde la biblioteca desarrolla la información/formación: el aula física, el ADD, el mostrador de información y la propia consultoría presencial. De esta manera establecemos claves de anclaje entre estos espacios y los recursos y materiales utilizados como soporte, configurando un circuito de aprendizaje de las CI integrador, transparente y coherente para el usuario-alumno, ligando la formación general, grupal en el aula (presencial o virtual) a la formación personal e individualizada a través de los foros (virtual) o de la consultoría (presencial).

Objetivos de PREGUNTA AQUÍ

¿Cómo se organiza?

La puesta en marcha de este servicio se ha realizado con recursos propios. Los recursos materiales necesarios se reducen a un puesto de atención (mesa y sillas) y un ordenador. Y en cuanto a los recursos humanos, el personal de la biblioteca. De base, el servicio está atendido de forma continuada por uno de los cuatro auxiliares de la biblioteca, uno por turno; y en función de la consulta (general, especializada, etc.), éstos derivan la misma a las bibliotecarias o al auxiliar administrativo, que se traslada al puesto para atender al usuario.

Desde el principio, apostamos fuerte por la difusión y el marketing, aplicando una multiestrategia comunicativa: desde el diseño de un logo específico, a la señalización del espacio, pasando por la cartelería, las listas de e-correo, los foros de los cursos virtuales, las reuniones con PDI, etc.

Las herramientas para el control y seguimiento del servicio son muy sencillas: formularios papel para anotar las consultas (identificativas) o para registrar las “entrevistas de referencia” (informativas), base de datos filemaker para registro de los datos y hojas excel para el tratamiento de los mismos y representación gráfica.

Se han seleccionado una serie de indicadores que nos ayudan a evaluar la eficacia del servicio. Los indicadores cuantitativos para las consultas generales (identificativas) son los siguientes:

  • Por día de la semana
  • Por usuario (tipo, titulación, curso)
  • Por tema de consulta
  • Por persona que atiende (carga de trabajo)
  • Por tiempo de atención

Y los indicadores cualitativos, contemplan tanto la satisfacción del usuario como la del personal que atiende el servicio.

Desde el primer momento nos planteamos la necesaria retroalimentación por parte de las personas que atendemos el servicio, mediante la autoevaluación continua del mismo, que realizamos de forma mensual (en las reuniones de equipo -último martes de cada mes-), cuatrimestral y/o por curso académico (febrero y junio); y de reflexión conjunta y balance tras dos ciclos completos de servicio (sesión tipo metaplan realizada el 19 de julio 2016).

Lecciones aprendidas y retos de futuro

A partir de los resultados obtenidos, sabemos que dentro de las consultas generales o identificativas se atienden una media de 550 consultas por curso académico (nuestra comunidad universitaria ronda los 550 miembros, entre alumnos, PDI y PAS), que el 76% de las mismas se resuelven en menos de 5 minutos, y, lo más importante, sabemos cuáles son los temas que generan más consultas, que en el curso pasado fueron: localización en la estantería, configuración wifi y bibliografía recomendada.

Preguntas de referencia general por los alumnos cursos 14/15 y 15/16

A partir de estos datos ponemos en marcha distintas acciones de mejora que persiguen corregir, o dar respuesta, a las mismas. Algunos ejemplos:

Para el tema “consultas sobre localización en la estantería” se actuó con la mejora de la señalética sobre la ordenación física de la colección en libre acceso, mediante el diseño de un cartel específico estructurado en: Así colocamos los libros / Así los ordenamos / Así los marcamos. Y este curso académico hemos puesto en marcha una actividad tipo visita-guiada denominada “Danos 5’ y te enseñamos a localizar los libros en la estantería”.

Para abordar el tema de la configuración de la wifi, diseñamos una campaña específica “¿Tienes problemas con la wiuz? Trae tu dispositivo móvil a la biblioteca y te lo configuramos”.

Y en relación a la bibliografía recomendada, se han realizado distintas acciones, desde el etiquetado de la BR básica con un logo específico que se coloca en el tejuelo, hasta la organización anual a principio de curso de una exposición con la BRB de las asignaturas de primer curso.

espacio Pregunta Aquí en la Biblioteca de la EPS

Para finalizar, destacamos las “lecciones aprendidas”

  • Mejora la calidad del servicio de información (y su eficacia y eficiencia).
  • Detecta necesidades, lagunas, de los usuarios que pueden “abordarse” con campañas específicas.
  • Sirve para fidelizar a los usuarios.
  • Permite ofrecer servicios de calidad y segmentados, con atención personal e individualizada.
  • Visibiliza al personal y mejora la imagen que los usuarios tienen de nosotros.
  • Estimula la formación permanente del personal y ayuda a crear equipo.
  • Experiencias creativas para solucionar problemas y mejorar servicios.

Y los retos de futuro, que se mueven en dos planos:

  • Referencia en movilidad o “salir de la biblioteca”. Este curso académico vamos a llevar el servicio a otros espacios del centro: cafetería, vestíbulos.
  • Formación continua del personal, tanto sobre los contenidos, mediante la actualización continua de conocimientos y la elaboración colaborativa de materiales de apoyo; como, sobre todo, sobre las actitudes, con formación específica en habilidades sociales y emocionales y el entrenamiento a través de simulaciones (hemos realizado la primera experiencia el pasado mes de octubre, para organizar la actividad “Danos 5’ y te enseñamos a localizar los libros en la estantería”).

Próxima entrega

Buenas prácticas BUZ en las Jornadas del G9 (2):  Trabajar en grupo, hablar en público: rediseñando espacios para nuevas competencias.

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