Todos los servicios bajo un mismo techo. XI Jornadas CRAI (Madrid, 23 y 24 de mayo 2013)

Todos los servicios bajo un mismo techo. XI Jornadas CRAI (Madrid, 23 y 24 de mayo 2013)

Informan: Roberto Soriano y Elena Escar (Subcomisión de Formación de la BUZ)

Todos los servicios bajo un mismo techo. XI Jornadas CRAI (Madrid, 23 y 24 de mayo 2013)

 Los días 23 y 24 de mayo se han desarrollado en Madrid, organizadas por la Universidad Carlos III, las XI Jornadas CRAI, dedicadas en esta ocasión a “Reflexiones sobre la superconvergencia de servicios en el entorno de la educación superior del Reino Unido”.

Desde hace varios años diversas universidades anglosajonas están materializando una segunda fase en lo que a concentración y prestación conjunta de servicios para la comunidad universitaria se refiere: la superconvergencia, que alcanza a todos los servicios que los estudiantes tienen a su disposición a lo largo de su estancia en la universidad (apoyo al aprendizaje, información académica, información sobre becas, orientación profesional, programas de inserción laboral, apoyo a estudiantes internacionales, etc.). Un lugar único, común, central, situado físicamente en el CRAI, es el modo en el que se ofrecen presencialmente, complementados con un servicio virtual proporcionado a través de un portal único e integrado.

Maxine Melling (Universidad de Gloucestershire), Margaret Weaver (Universidad de Cumbria) y Jane Core (Universidad de Northumbria) fueron las ponentes invitadas.

En la sección Postjornadas se pueden ver las presentaciones completas y las conclusiones. Y en el twitter @crai2013, está reflejado el minuto a minuto de las mismas.Todos los servicios bajo un mismo techo. XI Jornadas CRAI (Madrid, 23 y 24 de mayo 2013)

La superconvergencia de servicios que se está desarrollando en el Reino Unido se produce en un contexto en el que existe una fuerte competitividad de las universidades por captar alumnos que aseguren una fuente de financiación para la institución. El estudiante se convierte en el centro del sistema, concentrando toda una gama de servicios de apoyo que empiezan antes de que el alumno decida en qué universidad va a matricularse, y que culmina en las posibilidades o expectativas de encontrar un empleo por haber cursado sus estudios en esa universidad concreta.

La financiación de las universidades británicas es muy diferente de la realidad española. Las tasas de matriculación de los alumnos son elevadas y exigen en muchas ocasiones que el alumno solicite préstamos para poder financiar sus estudios. Esto supone que su nivel de exigencia sea también alto, y que espere un nivel de calidad equiparable, tanto docente como de servicios e instalaciones.

En un medio tan competitivo las universidades más pequeñas o más jóvenes tratan de eliminar cualquier duplicidad o ineficacia del sistema, desarrollando procesos de superconvergencia estructural que buscan integrar todos los servicios que giran en torno al estudiante: servicios de biblioteca, de informática, académicos, administrativos, de asesoramiento de todo tipo (psicológico, laboral, fiscal, etc.) en un único lugar y a ser posible en un único edificio. Para conseguir este servicio concentrado e integrado en una ventanilla única, al que el estudiante puede dirigirse sea cual sea su problema o necesidad, y en cualquier momento del día o de la semana (el servicio está abierto 24 horas al día, 7 días a la semana, 364 días al año), es imprescindible conocer y analizar la estructura y funcionamiento de la institución y de sus procesos, con el fin de evitar duplicidades y de diseñar productos y servicios ad hoc que permitan anticiparse a los problemas y necesidades que se le puedan plantear al estudiante en cada momento de su vida universitaria.

La realización de este proceso de convergencia enfocado a la calidad y la excelencia implica una integración de sistemas, de personas y de datos que presenta dificultades. Por ello es imprescindible que a lo largo de todo el proceso el apoyo del equipo rectoral sea total.

Converger e integrar todos los servicios universitarios al estudiante en un único punto exige un notable esfuerzo por parte del personal que hasta ese momento trabajaba en compartimentos separados. Organizativamente el servicio se estructura en dos niveles: en un primer nivel está el personal generalista, que atiende al estudiante en su primer contacto, y que requiere que conozca perfectamente qué trabajo realizan en cada servicio para poder dirigir al estudiante, si no puede responderle directamente, a la persona adecuada. En un segundo nivel está el personal especializado, que es quien se encarga de resolver aquellas necesidades más específicas que el personal generalista no ha podido solucionar. La creación y mantenimiento de bases de datos que recojan toda la información posible de la institución es imprescindible. También es importante ofrecer estos servicios de forma virtual para complementar o suplir, cuando sea necesario para el estudiante, sus necesidades.

Este proceso de superconvergencia convierte al estudiante en el corazón del sistema universitario, lo que conlleva un traslado del poder hacia los estudiantes, a los cuales se intenta ayudar tratando de conseguir que mejoren en el gobierno de la universidad y que se conviertan en mejores ciudadanos.

Mencionaban las ponentes, a título de ejemplo, que el abandono de 100 estudiantes podía suponer a la universidad dejar de ingresar 3 millones de libras. Es esta una causa fundamental para que se busque dar una respuesta holística a las necesidades de los estudiantes durante su estancia en la universidad mediante este proceso de superconvergencia de los servicios.

Algunas CONCLUSIONES

  • El estudiante es el centro en torno al cual se articula el servicio.
  • Todos los servicios de la universidad integrados en una ventanilla única.
  • Conocer qué hacen y cómo trabajan en otros servicios de la universidad.
  • Interesarse por cómo enfocan y cómo gestionan estos servicios en otras empresas o entidades.
  • Es básico el liderazgo al abordar este tipo de servicios ya que requieren cambios estructurales que implican el apoyo total del equipo de gobierno de la universidad.
  • Es importante un control del proceso, que identifique a los responsables de cada parte, y la transparencia y comunicación del mismo.
  • Involucrar a los trabajadores en este desarrollo para que lo entiendan y se integren en el proyecto.

3 pensamientos en “Todos los servicios bajo un mismo techo. XI Jornadas CRAI (Madrid, 23 y 24 de mayo 2013)

  1. Nieves

    Hola, asistí a las Jornadas y habéis hecho un resumen estupendo. Muchas gracias.
    Nieves de Dios
    Universidad de Alcala

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    1. JOSE MANUEL UBE GONZALEZ

      Muchísimas gracias, Nieves. Se lo transmitiremos a nuestros compañeros que asistieron a las Jornadas y prepararon el resumen para nuestro blog.

      Responder
  2. Pingback: El Campus de la Universidad de Zaragoza en la Feria del Libro de Huesca 2013. Un balance

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